Sans contact et No-Reply, la communication des administrations en France
Sans contact et No-Reply, la communication des administrations en France
La montée des populismes et des radicalités sociales découle de nombreux facteurs. Chaque discipline a été sollicitée pour apporter sa contribution explicative. L’évolution économique, la montée des inégalités, l’emprise des réseaux sociaux, la recomposition politique, les nouvelles attentes sociales, les manœuvres de désinformation à l’échelle nationale ou dans un contexte de tension géopolitique, chaque explication apparaît pertinente, mais aucune ne semble décisive.
Si la diminution des services publics de proximité est désormais bien documentée dans ses conséquences sociales et politiques, nous prenons comme hypothèse de départ de notre réflexion que les modalités de communication utilisées par les services publics possèdent, elles aussi, une part de responsabilité non négligeable.
En dehors même de la disparition physique des services publics de proximité, c’est l’impossibilité ou l’extrême difficulté à entrer en relation qui pose problème. On peut imaginer que dans beaucoup de cas, en dehors bien sûr du problème aigu de la fracture numérique et des réelles difficultés de certaines catégories de la population avec le numérique, la disparition physique des services publics poserait moins de problèmes aux citoyens si ceux-ci avaient la faculté d’entrer en relation avec un interlocuteur capable de répondre à leurs attentes.
C’est pourtant là le point délicat. La disparition physique ne s’est pas accompagnée d’un développement relationnel, et la dématérialisation qui s’est opérée a entraîné une focalisation quasi exclusive de la relation sur des supports numériques totalement inadaptés pour répondre aux attentes.
La modernisation a pris la forme d’une réduction matérielle des entités et des possibilités de contact physique.
La relation à l’usager s’est transformée en une communication unilatérale et distanciée
La dématérialisation s’est modifiée en une ubérisation numérique des services, une plateformisation de l’action publique et une perte de la relation au citoyen.
Note publiée le 13/12/2024 par la Fondation Jean Jaurès
Auteur de nombreux livres et articles sur l'Europe, la communication, l'environnement et les crises, Thierry Libaert est Conseiller au Comité Economique et Social Européen. Point de contact de la délégation française.
